クレーム対応の返信案をAIで整理する

クレームへの返信案は、相手の困りごとを受け止め、確認できた事実と次の対応を順に書きます。AIには感情を推測させず、行う対応の材料を渡します。

相手の申告と、確認済みの事実を分ける

『商品が届かない』という申告に対し、配送記録を確認してから回答します。AIへは申告内容、確認した状態、まだ調べる点を別々に渡します。相手の誤解と決めつけたり、原因を創作したりしないようにします。

調査、再連絡、社内規定に沿った交換など、決まった対応だけを説明します。返金や補償の条件は、実際の規定と権限を確認してから使います。対応が未定なら、次の連絡時刻を決めることで相手の見通しを作ります。

事情説明が長いと、相手が知りたい対応が埋もれます。お詫び、確認状況、次の対応を短く並べ、追加確認が必要なら項目を絞ります。下書きは会社の対応基準へ照合してから送ります。

［］の中を、自分の材料へ。

申告［ ］、確認済み事実［ ］、決定した対応［ ］、次の連絡日時［ ］から返信案を作成。相手の困りごとへのお詫び→現状→対応の順。原因断定や未承認の補償を追加しないでください。

説明用に作成した入力・仕上がりの例

INPUT / 入力する材料

申告：荷物が届かない。確認：配送状況を照会中。対応：本日16時までに調査状況を連絡。

OUTPUT / 仕上がり

商品が届かず、ご不便をおかけして申し訳ございません。現在、配送状況を確認しております。本日16時までに、確認できた状況と今後の対応をご連絡いたします。

返信を書く前に、確認した事実と次の連絡時刻をそれぞれ1行で決めてください。