電話対応の台本をAIで作る｜分岐を短くする

電話の台本は、全文を読み上げるためではなく、分岐で迷わないために作ります。AIで入口の質問と案内先を整理し、よくある場面を練習しましょう。

最初に確認する項目を絞る

用件、対象の商品やサービス、希望する対応など、振り分けに必要なことから聞きます。最初からすべての情報を尋ねず、回答に応じて必要な質問を続けます。正式な受付ルールを材料にしてください。

『新規の相談／利用中の問い合わせ／その他』など、現場で選びやすい分類にします。各分岐に、案内する担当や確認項目を置きます。分からない用件の戻り先も用意し、AIに架空の窓口を作らせません。

台本の文が長いと、電話では聞き取りにくくなります。1回の発話を短くして、相手の回答を待つ位置を入れます。練習で迷った箇所は、文言を増やすより分岐の質問を見直しましょう。

［］の中を、自分の材料へ。

受付ルール［ ］から電話台本を作成。最初の質問／回答別の分岐／案内／判断できないときの対応に分ける。1発話は短く、回答を待つ位置を示す。資料にない担当・電話番号は作らないでください。

説明用に作成した入力・仕上がりの例

INPUT / 入力する材料

新規相談は営業、契約中の操作質問はサポート。用件が不明なら受付担当が内容を確認する。

OUTPUT / 仕上がり

『お問い合わせの内容を簡単に伺えますか？』［回答待ち］
新規相談→営業へ案内。
利用中の操作質問→サポートへ案内。
判別できない→『内容を確認しますので、もう少し詳しくお聞かせください。』

よく迷う電話の用件を3つ挙げ、振り分ける最初の質問を作りましょう。